Nos normes de service en matière de soutien

 

Il s'agit de nos normes de service pour tous les services d'assistance de 1625ip.

Elles s'appliquent à tous de la même manière, que vous soyez logé par nous ou que vous utilisiez nos autres services.

Les normes de service sont rédigées conjointement avec les jeunes qui utilisent nos services.

Ces normes de service constituent notre engagement et notre promesse envers vous. Si vous estimez que nous n'avons pas respecté ces normes de quelque manière que ce soit, nous souhaitons que vous nous en fassiez part afin que nous puissions rectifier la situation.

Si nous ne travaillons pas dans le respect de ces normes, vous avez le droit de déposer une plainte - pour savoir comment procéder, consultez la sectionCommentaires et plaintes‘'.

En plus des informations contenues dans cette section, nous avons également d'autres politiques qui constituent les règles auxquelles nous travaillons. Si vous souhaitez obtenir des copies de l'une d'entre elles, votre assistant(e) social(e) peut vous les procurer.

Sections :

- Déclaration d'engagement de 1625ip

- Vous impliquer dans la prise de décision

- Notre norme en matière de soutien

- Notre norme pour aller de l'avant

- Notre norme pour rester en sécurité

- Notre norme pour le harcèlement et les crimes de haine

- Notre norme en matière de service à la clientèle

- Comment nous mesurons nos performances

Les informations contenues dans ce dépliant sont également disponibles dans d'autres langues, en plus gros caractères, en braille ou sur CD. Veuillez contacter votre travailleur chargé de l'assistance ou du logement si vous avez besoin de l'un de ces services. 

 

Déclaration d'engagement de 1625ip

Les jeunes ont travaillé avec nous pour créer cette déclaration d'engagement.

Nous demandons à tous les collègues (c'est ainsi que nous appelons les personnes qui travaillent pour 1625ip) d'adhérer à cette façon de travailler avec les jeunes qui utilisent nos services.

Les collègues de 1625ip le feront.

- Écoutez-moi et répondez à mes idées, points de vue et opinions.

- Parlez-moi d'égal à égal

- Parlez-moi d'une manière terre à terre et honnête.

- Être professionnel et efficace lorsque nous avons du travail à faire - mon temps est également précieux.

- être ponctuel et organisé

- Avoir un ordre du jour pour nos réunions, mais aussi s'assurer que je peux ajouter des choses dont je veux discuter.

- Conserver une trace écrite des sujets abordés et de ce que nous avons convenu de faire.

- Informez-moi des choses qui me concernent. L'information, c'est le pouvoir !

- m'encourager à faire des choses pour moi-même

- Inspirez-moi pour réussir

- Me donner les moyens d'être indépendant

- Travaillez avec moi pour fixer des objectifs réalistes pour l'avenir.

- m'encourager à être capable et confiant

Si vous pensez que nous ne faisons pas l'une de ces choses, faites-le nous savoir !

 

Vous impliquer dans la prise de décision

1625ip s'engage à ce que les jeunes aient leur mot à dire dans les décisions qui les concernent. Nous y parviendrons en

- Disposer d'une politique et d'une procédure de participation des usagers - rédigées avec la participation des jeunes - et s'assurer que les collègues travaillent dans le cadre de cette politique.

- S'assurer que le financement et les ressources sont disponibles - permettre aux personnes qui utilisent nos services de s'impliquer dans la planification et même la prestation des services s'ils le souhaitent.

- Donner à chacun une chance égale de s'impliquer

- Faire savoir aux jeunes comment leurs idées ont été prises en compte et comment leur contribution a affecté l'organisation et les autres personnes utilisant les services.

- Dans la mesure du possible, veiller à ce que les jeunes soient reconnus et accrédités pour leurs contributions.

 

Notre norme en matière de soutien

Nous vous contacterons dans les CINQ jours suivant la réception de l'orientation vers nos services.

Nous veillerons à ce que vous receviez une évaluation complète et approfondie de vos besoins.

Nous vous écouterons et ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour fournir un excellent service de soutien qui place vos opinions au centre de notre travail.

Si nous ne sommes pas en mesure d'apporter nous-mêmes ce soutien, nous collaborerons avec d'autres acteurs pour faire en sorte que vous obteniez l'aide dont vous avez besoin.

Je vous informe :

- Nous vous fournirons les coordonnées de notre site web et vous expliquerons les informations auxquelles vous avez accès ; nous pouvons éventuellement vous aider à vous connecter.

- Nous vous informerons des choses qui vous concernent

- Nous vous donnerons des copies de vos documents clés

- Nous vous informerons de votre droit de faire appel de toute décision vous concernant.

- Nous vous indiquerons qui contacter si votre assistant social est en congé.

 

Travailler ensemble :

- Nous conviendrons de la fréquence et du lieu de nos rencontres

- Nous conviendrons d'un plan de soutien réaliste dans des délais réalistes.

- Nous examinerons comment d'autres agences, vos amis et votre famille peuvent vous soutenir.

- Nous aurons d'excellents accords de travail en commun avec d'autres services.

- Nous demanderons votre consentement pour partager des informations avec d'autres services si nous pensons que cela peut vous aider.

- Nous vous encouragerons à donner votre avis par le biais d'enquêtes, d'activités et de forums.

- Nous vous tiendrons informés de toutes les activités qui vous sont proposées.

 

Vous respecter - nous promouvrons le respect et l'égalité :

- Entre les personnes utilisant nos services

- Entre les personnes utilisant nos services et les collègues

- entre les services, les personnes utilisant nos services, les collègues et la communauté locale.

Ce que vous nous dites restera confidentiel (à moins qu'une personne ne soit menacée d'un préjudice grave et que nous ayons l'obligation légale de communiquer cette information).

 

Promouvoir votre indépendance et vous aider à avancer dans votre vie :

- Nous vous encouragerons à faire des choses pour vous-même

- Nous vous encouragerons à être fier de vos réalisations.

- Nous conviendrons avec vous des priorités et vous encouragerons à atteindre vos objectifs.

- Nous réexaminerons votre plan de soutien régulièrement et à chaque fois qu'il y aura un changement important dans votre vie (ou à chaque fois que vous demanderez une révision).)

 

Notre norme pour aller de l'avant

Nous nous engageons à vous aider à aller de l'avant dans tous les aspects de votre vie. Il peut s'agir de prendre un nouveau départ et de faire de nouveaux projets, d'acquérir de nouvelles compétences ou un emploi, de passer à autre chose sur le plan émotionnel et d'emménager dans un nouveau logement.

Nous parlerons avec vous de vos espoirs et de vos projets dès que nous commencerons à travailler avec vous et nous ferons régulièrement le point sur vos objectifs, afin que vous ne vous sentiez pas bousculé.

Nous vous aiderons à surmonter les obstacles qui vous empêchent de passer à autre chose, notamment les problèmes de drogue ou d'alcool, les besoins en matière de santé mentale ou la délinquance.

Nous reconnaissons que tout le monde ne sera pas prêt (ou ne voudra pas) vivre seul.

Nous évaluerons de manière juste et cohérente dans quelle mesure vous êtes prêt à passer à autre chose. Nous prendrons en compte : -

- Budgétisation et paiement des loyers et des charges

- La façon dont vous vous occupez de vous-même et de votre propriété.

- Si vous vous sentez confiant et prêt à aller de l'avant

Nous vous aiderons à acquérir les compétences et la confiance nécessaires pour vous débrouiller dans votre propre logement. Par exemple :

- Payer votre loyer et vos factures

- Prendre soin de vous et de votre maison

- Traiter les problèmes ou les urgences

- Apprendre à connaître les autres services

- Participer à des activités, des cours, des formations, des emplois et du bénévolat.

 

Nous vous aiderons à obtenir un soutien supplémentaire lorsque vous passerez à autre chose, si vous en avez besoin.

Nous travaillerons avec vous pour faire en sorte que vous déménagiez le moins souvent possible.

Nous examinerons avec vous si un retour au domicile (ou chez des proches) est envisageable et, dans l'affirmative, nous vous aiderons à le rendre possible.

 

Nous fournirons un soutien, des informations et l'accès à des ordinateurs pour toutes les autres options disponibles, notamment :

- Louer auprès d'un propriétaire privé

- Soumission d'offres pour les propriétés du conseil et des associations de logement

- Logement accompagné et logements accompagnés

- Mise à jour des informations sur les prestations

 

Notre norme pour rester en sécurité

Vous soutenir

Nous travaillerons avec vous pour vous aider à prévenir tout ce qui pourrait vous causer du tort ou en causer à d'autres.

Nous travaillerons avec vous pour faire en sorte que vous vous sentiez en sécurité à l'intérieur et à l'extérieur de votre maison et que vous sachiez utiliser les appareils ménagers.

Si vous risquez d'être victime de harcèlement, de crimes haineux ou de violence domestique, nous vous aiderons à obtenir l'aide dont vous avez besoin pour être en sécurité (veuillez consulter notre norme de service relative au harcèlement et aux crimes haineux).

Nous écouterons et répondrons à toute préoccupation que vous pourriez avoir concernant vos relations, vos voisins ou toute autre personne qui pourrait vous causer du tort.

Nous vous aiderons à accéder au logement le plus sûr disponible.

 

Recrutement et formation de nos collègues et bénévoles

Nous procéderons à une vérification du casier judiciaire (DBS) de tous les collègues et bénévoles qui travaillent avec des jeunes et évaluerons de manière approfondie leur aptitude à travailler avec des enfants et des jeunes.

Nous formerons l'ensemble de nos employés, ainsi que les bénévoles et les membres du conseil d'administration, à la manière de protéger les enfants et les jeunes.

Signaler des préoccupations :

- Nous veillerons à ce que vous sachiez à qui vous pouvez parler - à l'intérieur et à l'extérieur de 1625ip - si vous êtes inquiet pour votre sécurité ou celle de quelqu'un d'autre.

- Si vous ne vous sentez pas en mesure de parler directement à votre assistant, vous pouvez vous adresser à un autre assistant, tel qu'un assistant EET, un coach ou un assistant de participation, ou vous pouvez demander à parler à un responsable, un directeur ou notre directeur général. Téléphone gratuit 0800 731 7213

- Vous pouvez également appeler Childline au 0800 1111.

- Les numéros locaux des services sociaux pour enfants et adultes figurent dans la section suivante (pour les numéros de téléphone et de plus amples informations sur la protection de l'enfance et la sauvegarde des adultes, voir "Plus d'informations sur notre fonctionnement").

 

Votre santé

Nous vous offrirons un soutien pour que vous puissiez prendre soin de vous, notamment en mangeant sainement et en restant actif.

Nous vous aiderons à accéder aux autres services dont vous avez besoin, notamment les services de conseil et de santé.

Nous vous offrirons des informations de bonne qualité sur la santé sexuelle et la contraception, fournies par des collègues formés.

Nous veillerons à ce que vous compreniez les risques liés à la consommation de tabac, d'alcool et de drogues - à la maison et à l'extérieur.

Nous agirons pour prévenir la consommation, la production ou l'offre de drogues dans nos propriétés, en aidant les jeunes à réduire ou à arrêter leur consommation de drogues s'ils se sentent prêts et, sinon, à consommer des drogues de manière plus sûre.

 

Activités positives

Nous vous aiderons à prendre part à des activités sûres et positives.

Nous vous aiderons à trouver des cours, des formations et des emplois dans les universités.

 

Confidentialité

Nous respecterons votre confidentialité et vous demanderons la permission de partager des informations si nous pensons que cela vous aidera à rester en sécurité.

Nous ne partagerons des informations confidentielles sans votre permission que si vous ou une autre personne risquez de subir un préjudice grave (voir la section "Plus d'informations sur notre fonctionnement" pour plus d'informations sur la protection des données).

 

Travailler avec les autres

Nous travaillerons avec les jeunes et d'autres organismes, notamment dans le cadre de projets de prévention de la criminalité, pour améliorer la sécurité de nos propriétés.

Nous renforcerons nos liens avec d'autres agences - et travaillerons bien avec elles pour aider les jeunes à rester à l'abri du danger.

 

Notre norme pour le HARCÈLEMENT ET LE CRIME DE HAINE

Consultez les sections " Égalité et diversité " et " Lutte contre le harcèlement, les brimades et les comportements antisociaux " pour plus d'informations ou adressez-vous à un travailleur de soutien pour obtenir une explication complète et des exemples de harcèlement et de crimes haineux.

Nos engagements envers vous :

- Nous apporterons une réponse juste, cohérente et sensible à tous les jeunes.

- Nous vous aiderons à accéder à d'autres aides, à des services juridiques et, si nécessaire, à un logement sûr.

- Nous travaillerons avec d'autres organismes tels que la police, les organismes de soutien, les services de conseil et d'autres fournisseurs de logement.

- Nous vous contacterons dans un délai d'un jour ouvrable après avoir signalé toute forme de crime haineux ou de harcèlement sexuel.

- Nous mènerons une enquête initiale dans un délai d'un jour ouvrable si vous ou votre propriété courent un risque grave.

- Nous mènerons une enquête dans les 5 jours dans tous les autres cas de harcèlement et de comportement antisocial.

- Nous vous tiendrons informés de l'avancement des travaux et vous ferons savoir lorsque nous considérerons qu'une affaire a été résolue.

- Nous nous assurerons que vous savez qui contacter lorsque le bureau est fermé.

- Lorsque nous sommes responsables de la propriété, toute réparation liée à un crime haineux sera considérée comme une urgence.

- Nous promouvrons activement la sensibilisation à la diversité de la communauté et des cultures dans laquelle nous vivons.

 

Notre norme en matière de SOINS AUX CLIENTS

Tous les collègues suivront activement notre déclaration d'engagement envers vous.

Nous vous fournirons des informations précises et faciles à comprendre, en anglais simple ou dans un autre langage ou format.

Nous répondrons toujours à vos questions ou vous dirigerons vers quelqu'un qui le pourra et vous informerons si la réponse tarde à venir.

Les informations sur les services en dehors des heures de travail seront disponibles sur le répondeur téléphonique et sur les panneaux d'affichage dans les propriétés concernées.

Nous nous identifierons lorsque nous répondrons au téléphone ou à la sonnerie de la porte.

Nous vous informerons des choix possibles et des détails des autres services dont vous pourriez bénéficier.

Nous vous informerons à l'avance de toute fermeture de bureau.

S'il y a un retard pour vous recevoir, nous vous l'expliquerons en détail.

Nos bureaux seront confortables, accessibles, propres et sûrs, avec des collègues qui aiment les jeunes et sont formés pour les aider.

Nous traiterons les plaintes de manière positive et nous vous aiderons à déposer une plainte.

(voir la section 'Commentaires et plaintespour plus d'informations sur la manière de déposer une plainte ou de fournir un retour d'information).

 

Comment nous mesurons nos performances 

Nous contrôlerons nos performances par rapport à ces normes de service en utilisant les éléments suivants :

- Questionnaires de retour d'information

- Enquêtes

- 1625ip Connecte les événements

- Conseil des ambassadeurs de personnes indépendantes (IPA)

- Réunions de l'Assemblée

- Résultats obtenus par les jeunes avec lesquels nous travaillons

- Nos réponses à tous les cas de harcèlement, de crimes haineux, d'abus et de violence domestique.

- Vérification des évaluations et des plans de soutien

- Un audit annuel des plaintes

 

Nous voulons savoir ce que vous pensez du soutien que vous recevez.

Nous voulons savoir quand nous nous trompons, afin d'apprendre et de rectifier le tir à l'avenir.

Si vous pensez que vous n'avez pas reçu le meilleur service de notre part, faites-le nous savoir (nous voulons aussi savoir si vous pensez que nous avons fait du bon travail !)

Si vous estimez que nous n'avons pas respecté ces normes de quelque manière que ce soit, nous souhaitons que vous nous en fassiez part afin que nous puissions rectifier la situation. Veuillez le faire savoir à votre assistant(e).

Si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez également contacter un responsable au numéro suivant

Téléphone gratuit   0800 731 7213

Ligne fixe      0117 317 8800

Courriel :           enquiries@1625ip.co.uk

Écrire à :       1625ip, Kingsley Hall, 59 Old Market Street, Bristol, BS2 0ER

 

Si vous déposez une plainte - nous confirmerons que nous avons reçu votre plainte dans les deux jours ouvrables et nous enquêterons et répondrons dans les 10 jours ouvrables.

Nous nous engageons à traiter tout le monde équitablement. Il est essentiel que vous nous fassiez savoir si vous pensez avoir été traité injustement en raison de votre race, de votre religion ou de vos convictions, de votre handicap, de votre sexe, de votre grossesse, de votre maternité, de votre orientation sexuelle ou de votre identité de genre.